口腔門診管理要弄明白的幾個重要概念

對于口腔門診管理，我們一向主張要做到“清晰”和“堅守”。這里，我們要說的是口腔門診管理者需要知道和理解以下管理概念：

一、目標

目標是對事業(yè)或活動預(yù)期結(jié)果的主觀設(shè)想，是在頭腦中形成的一種主觀意識形態(tài)，也是事業(yè)或活動的預(yù)期目的，為事業(yè)或活動指明方向。目標具有維系組織各個方面關(guān)系構(gòu)成系統(tǒng)組織方向核心的作用。

所有的管理工作都是圍繞機構(gòu)的戰(zhàn)略目標展開，離開了目標就迷失了方向，就沒有了衡量工作對錯、好壞的標準。從口腔機構(gòu)的發(fā)展目標到各項工作的階段性目標，都必須放到首位，做到清晰明了，從老板到普通員工都知道目標、認同目標、追求目標，這樣才能把管理工作做好。

二、導(dǎo)向

使命是一個企業(yè)、一個口腔機構(gòu)最根本的導(dǎo)向，目標導(dǎo)向是牙科機構(gòu)在特定階段的主要導(dǎo)向，大家要往共同的目標前進，才團結(jié)一致。

一個機構(gòu)還需要明確許多事情的基本價值導(dǎo)向，也就是機構(gòu)的核心價值觀要明確，沒有明確的核心價值觀，員工就不知道對錯，就無法判斷和選擇。比如：華為提出的“以奮斗者為本”，就是表明華為重視誰、重用誰、重獎?wù)l。谷歌的“不作惡”，就是表明谷歌面對事情要判斷是不是作惡，如果是，就堅決不做。

一個口腔機構(gòu)，必須有明確價值導(dǎo)向，要讓員工知道什么是對的，什么是錯的，什么該做，什么不該做。價值導(dǎo)向是一個口腔機構(gòu)的文化核心，必須旗幟鮮明表示贊成什么，反對什么，支持什么，禁止什么。

不少口腔門診管理者經(jīng)常問我，怎樣考核員工？這里面有一個暗含的意圖，就是很多人認為，口腔門診管理最重要的是考核，只要考核到位，管理就算成功了。這是對管理的一個誤解。我在牙科管理培訓(xùn)時，反復(fù)強調(diào)，管理不是為了卡員工，而是為了成就員工?？己吮仨毥⒃趩T工明白為什么工作、明白自己的方向和任務(wù)、明白工作流程和標準、明白要達成的工作效果、明白工作關(guān)系的基礎(chǔ)上，才能起到作用，否則，就會造成員工的誤解和抵觸，反而不利于管理。

三、計劃

在管理學(xué)中，計劃具有兩重含義，其一是動詞性質(zhì)的，就是制定計劃，是指根據(jù)對組織外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，提出在未來一定時期內(nèi)要達到的組織目標以及實現(xiàn)目標的方案途徑。其二是名詞性質(zhì)的，就是計劃形式，是指用文字和指標等形式所表述的組織以及組織內(nèi)不同部門和不同成員，在未來一定時期內(nèi)關(guān)于行動方向、內(nèi)容和方式安排的管理文件。

計劃是管理工作一個重要概念，同時也是管理工作的一個重要規(guī)定動作，任何管理都無法繞開計劃開展。即使像谷歌這樣提出“計劃是錯誤的”的高科技現(xiàn)代化公司，也沒有辦法規(guī)避計劃，只是谷歌看待計劃的態(tài)度和具體使用計劃的行為有別于傳統(tǒng)公司。

很多口腔門診管理者不懂計劃、不會做計劃、不會很好地執(zhí)行計劃，導(dǎo)致口腔門診管理無序、失控、低效。

口腔門診管理需要很多日復(fù)一日的常規(guī)動作，計劃是其中之一，也是很重要的一項規(guī)定動作。我們可以通過對計劃進行科學(xué)定義，并制定出可以落地執(zhí)行的具體工作計劃，配合以清晰明了的工作清單，讓計劃發(fā)揮應(yīng)有的作用。

四、執(zhí)行

企業(yè)界有這樣的觀點：“三流的點子、一流的執(zhí)行，好過一流的點子、三流的執(zhí)行。”

沒有執(zhí)行、沒有高效的執(zhí)行、沒有持之以恒的執(zhí)行，再好的理念、再好的創(chuàng)意、再好的方案，都是空中樓閣，了無用處。執(zhí)行力差，毀了多少良好的創(chuàng)意，毀了多少本來很有前景的企業(yè)，當(dāng)然，也讓很多牙科老板苦不堪言。

只有行動才會產(chǎn)生結(jié)果，只有大力度、高精度的執(zhí)行，才會產(chǎn)生超出意料的好結(jié)果，只有持之以恒堅持標準的執(zhí)行，才有產(chǎn)生持續(xù)的好結(jié)果。

五、檢查

檢查也是管理工作的重要規(guī)定動作，中國社會不缺檢查，缺的是有效、有用、有真實結(jié)果的檢查。

檢查主要解決兩個問題：一是有沒有執(zhí)行計劃（方案），二是執(zhí)行的效果如何。

檢查需要正確的方法與合適的檢查人員。

六、處置

處置就是對檢查結(jié)果做了斷。只有檢查，沒有處置，檢查就會流于形式。

處置一般會有這樣幾種情況：

1. 針對沒有執(zhí)行計劃（方案）的檢查結(jié)果，要分別進行提醒、批評、處罰，處罰要根據(jù)制度標準來決定。

2. 針對執(zhí)行方案，但有偏差的情況，要根據(jù)偏差的具體程度進行糾偏。一般偏差會有這樣幾種情況：缺項、力度不夠、進度太慢、精度不夠、不穩(wěn)定等等。

3. 針對完全執(zhí)行方案，但效果不好的結(jié)果，要對方案進行檢討，給予修改、補充、完善，或推倒重來，重新制定方案。

4. 針對完全執(zhí)行計劃（方案），效果理想的結(jié)果，要把計劃（方案）定為標準方案，嚴格執(zhí)行。

七、清單

清單是一項很重要、很管用的管理工具，美國醫(yī)生阿圖.葛文德所寫的《清單革命》詳細介紹了清單的重要作用，針對航空、醫(yī)療、建筑等行業(yè)使用工作清單所帶來的好處進行了重點說明。

筆者在牙科行業(yè)著力推薦使用工作清單，尤其是本人輔導(dǎo)的牙科機構(gòu)，大多已經(jīng)養(yǎng)成使用工作清單的習(xí)慣，并取得了明顯的提升效果。

附：工作清單樣本

工作清單要根據(jù)事項的重要性排序，放在第一位的一定是檔期最重要的事情，每期要把最重要的事情首先完成，這樣，重要的事情就不會因時間不夠而落下。很多管理者，不知道要事優(yōu)先原則，總是很忙，重要的事情卻沒做或沒做好，導(dǎo)致不斷出現(xiàn)緊急的事情，不斷救火，疲于奔命。

上述管理概念，也是重要的管理手段，搞清楚這些概念，是管理者的基本功，希望現(xiàn)有的口腔門診管理者和即將成為管理的朋友重視起來！