口腔門診管理要弄明白的幾個(gè)重要概念

對(duì)于口腔門診管理，我們一向主張要做到“清晰”和“堅(jiān)守”。這里，我們要說(shuō)的是口腔門診管理者需要知道和理解以下管理概念：

一、目標(biāo)

目標(biāo)是對(duì)事業(yè)或活動(dòng)預(yù)期結(jié)果的主觀設(shè)想，是在頭腦中形成的一種主觀意識(shí)形態(tài)，也是事業(yè)或活動(dòng)的預(yù)期目的，為事業(yè)或活動(dòng)指明方向。目標(biāo)具有維系組織各個(gè)方面關(guān)系構(gòu)成系統(tǒng)組織方向核心的作用。

所有的管理工作都是圍繞機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)展開(kāi)，離開(kāi)了目標(biāo)就迷失了方向，就沒(méi)有了衡量工作對(duì)錯(cuò)、好壞的標(biāo)準(zhǔn)。從口腔機(jī)構(gòu)的發(fā)展目標(biāo)到各項(xiàng)工作的階段性目標(biāo)，都必須放到首位，做到清晰明了，從老板到普通員工都知道目標(biāo)、認(rèn)同目標(biāo)、追求目標(biāo)，這樣才能把管理工作做好。

二、導(dǎo)向

使命是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)口腔機(jī)構(gòu)最根本的導(dǎo)向，目標(biāo)導(dǎo)向是牙科機(jī)構(gòu)在特定階段的主要導(dǎo)向，大家要往共同的目標(biāo)前進(jìn)，才團(tuán)結(jié)一致。

一個(gè)機(jī)構(gòu)還需要明確許多事情的基本價(jià)值導(dǎo)向，也就是機(jī)構(gòu)的核心價(jià)值觀要明確，沒(méi)有明確的核心價(jià)值觀，員工就不知道對(duì)錯(cuò)，就無(wú)法判斷和選擇。比如：華為提出的“以?shī)^斗者為本”，就是表明華為重視誰(shuí)、重用誰(shuí)、重獎(jiǎng)?wù)l。谷歌的“不作惡”，就是表明谷歌面對(duì)事情要判斷是不是作惡，如果是，就堅(jiān)決不做。

一個(gè)口腔機(jī)構(gòu)，必須有明確價(jià)值導(dǎo)向，要讓員工知道什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的，什么該做，什么不該做。價(jià)值導(dǎo)向是一個(gè)口腔機(jī)構(gòu)的文化核心，必須旗幟鮮明表示贊成什么，反對(duì)什么，支持什么，禁止什么。

不少口腔門診管理者經(jīng)常問(wèn)我，怎樣考核員工？這里面有一個(gè)暗含的意圖，就是很多人認(rèn)為，口腔門診管理最重要的是考核，只要考核到位，管理就算成功了。這是對(duì)管理的一個(gè)誤解。我在牙科管理培訓(xùn)時(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理不是為了卡員工，而是為了成就員工。考核必須建立在員工明白為什么工作、明白自己的方向和任務(wù)、明白工作流程和標(biāo)準(zhǔn)、明白要達(dá)成的工作效果、明白工作關(guān)系的基礎(chǔ)上，才能起到作用，否則，就會(huì)造成員工的誤解和抵觸，反而不利于管理。

三、計(jì)劃

在管理學(xué)中，計(jì)劃具有兩重含義，其一是動(dòng)詞性質(zhì)的，就是制定計(jì)劃，是指根據(jù)對(duì)組織外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，提出在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的組織目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案途徑。其二是名詞性質(zhì)的，就是計(jì)劃形式，是指用文字和指標(biāo)等形式所表述的組織以及組織內(nèi)不同部門和不同成員，在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)關(guān)于行動(dòng)方向、內(nèi)容和方式安排的管理文件。

計(jì)劃是管理工作一個(gè)重要概念，同時(shí)也是管理工作的一個(gè)重要規(guī)定動(dòng)作，任何管理都無(wú)法繞開(kāi)計(jì)劃開(kāi)展。即使像谷歌這樣提出“計(jì)劃是錯(cuò)誤的”的高科技現(xiàn)代化公司，也沒(méi)有辦法規(guī)避計(jì)劃，只是谷歌看待計(jì)劃的態(tài)度和具體使用計(jì)劃的行為有別于傳統(tǒng)公司。

很多口腔門診管理者不懂計(jì)劃、不會(huì)做計(jì)劃、不會(huì)很好地執(zhí)行計(jì)劃，導(dǎo)致口腔門診管理無(wú)序、失控、低效。

口腔門診管理需要很多日復(fù)一日的常規(guī)動(dòng)作，計(jì)劃是其中之一，也是很重要的一項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作。我們可以通過(guò)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行科學(xué)定義，并制定出可以落地執(zhí)行的具體工作計(jì)劃，配合以清晰明了的工作清單，讓計(jì)劃發(fā)揮應(yīng)有的作用。

四、執(zhí)行

企業(yè)界有這樣的觀點(diǎn)：“三流的點(diǎn)子、一流的執(zhí)行，好過(guò)一流的點(diǎn)子、三流的執(zhí)行。”

沒(méi)有執(zhí)行、沒(méi)有高效的執(zhí)行、沒(méi)有持之以恒的執(zhí)行，再好的理念、再好的創(chuàng)意、再好的方案，都是空中樓閣，了無(wú)用處。執(zhí)行力差，毀了多少良好的創(chuàng)意，毀了多少本來(lái)很有前景的企業(yè)，當(dāng)然，也讓很多牙科老板苦不堪言。

只有行動(dòng)才會(huì)產(chǎn)生結(jié)果，只有大力度、高精度的執(zhí)行，才會(huì)產(chǎn)生超出意料的好結(jié)果，只有持之以恒堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，才有產(chǎn)生持續(xù)的好結(jié)果。

五、檢查

檢查也是管理工作的重要規(guī)定動(dòng)作，中國(guó)社會(huì)不缺檢查，缺的是有效、有用、有真實(shí)結(jié)果的檢查。

檢查主要解決兩個(gè)問(wèn)題：一是有沒(méi)有執(zhí)行計(jì)劃（方案），二是執(zhí)行的效果如何。

檢查需要正確的方法與合適的檢查人員。

六、處置

處置就是對(duì)檢查結(jié)果做了斷。只有檢查，沒(méi)有處置，檢查就會(huì)流于形式。

處置一般會(huì)有這樣幾種情況：

1. 針對(duì)沒(méi)有執(zhí)行計(jì)劃（方案）的檢查結(jié)果，要分別進(jìn)行提醒、批評(píng)、處罰，處罰要根據(jù)制度標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定。

2. 針對(duì)執(zhí)行方案，但有偏差的情況，要根據(jù)偏差的具體程度進(jìn)行糾偏。一般偏差會(huì)有這樣幾種情況：缺項(xiàng)、力度不夠、進(jìn)度太慢、精度不夠、不穩(wěn)定等等。

3. 針對(duì)完全執(zhí)行方案，但效果不好的結(jié)果，要對(duì)方案進(jìn)行檢討，給予修改、補(bǔ)充、完善，或推倒重來(lái)，重新制定方案。

4. 針對(duì)完全執(zhí)行計(jì)劃（方案），效果理想的結(jié)果，要把計(jì)劃（方案）定為標(biāo)準(zhǔn)方案，嚴(yán)格執(zhí)行。

七、清單

清單是一項(xiàng)很重要、很管用的管理工具，美國(guó)醫(yī)生阿圖.葛文德所寫的《清單革命》詳細(xì)介紹了清單的重要作用，針對(duì)航空、醫(yī)療、建筑等行業(yè)使用工作清單所帶來(lái)的好處進(jìn)行了重點(diǎn)說(shuō)明。

筆者在牙科行業(yè)著力推薦使用工作清單，尤其是本人輔導(dǎo)的牙科機(jī)構(gòu)，大多已經(jīng)養(yǎng)成使用工作清單的習(xí)慣，并取得了明顯的提升效果。

附：工作清單樣本

工作清單要根據(jù)事項(xiàng)的重要性排序，放在第一位的一定是檔期最重要的事情，每期要把最重要的事情首先完成，這樣，重要的事情就不會(huì)因時(shí)間不夠而落下。很多管理者，不知道要事優(yōu)先原則，總是很忙，重要的事情卻沒(méi)做或沒(méi)做好，導(dǎo)致不斷出現(xiàn)緊急的事情，不斷救火，疲于奔命。

上述管理概念，也是重要的管理手段，搞清楚這些概念，是管理者的基本功，希望現(xiàn)有的口腔門診管理者和即將成為管理的朋友重視起來(lái)！