在當(dāng)今社會，雖然是作為醫(yī)生，醫(yī)護人員終究還是屬于服務(wù)行業(yè)的。白衣天使，不是隨隨便便就可以成就的。應(yīng)該讓患者在解除病痛的同時，感受到我們的貼心。真誠自然地微笑；關(guān)注，會神的眼光；關(guān)懷，親切的語氣是體現(xiàn)我們親和力的最有效方式。長期患者的培養(yǎng)，技術(shù)層面占到得可能只有百分之四十九，而百分之五十一取決于你的服務(wù)是否到位。
我們應(yīng)該有這樣的經(jīng)歷，出去買東西，面對海量的商品，眾多的導(dǎo)購，最終決定你購買的，不是最好的也不是最貴的，而僅僅是態(tài)度最好的一位銷售人員的商品，即使心里明白，她的商品并不一定如她所說那樣好，只為她的態(tài)度，她的服務(wù)。
自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。”蘇格拉底的這句話，確實是哲學(xué)中的經(jīng)典。患者既然來到醫(yī)院，肯定是有什么地方不舒服了，而這些，是我們首要了解的內(nèi)容。學(xué)會傾聽，耐心聆聽，表達關(guān)切，留意主訴。是我們醫(yī)務(wù)人員不變的要求。
只有先了解患者，才能更好地服務(wù)于患者。有研究資料表明：我們面對患者的時候儀表和態(tài)度給對方帶來的影響所占的比例為55％，聲音和談吐為38％，業(yè)務(wù)相關(guān)知識為7％。我們給患者第一印象的是我們的禮儀而非專業(yè)。但接下來的診療過程就是說明我們真實實力的時候了。
要善于讓患者說話，讓他把自己的意思盡可能的表達出來。我們都反感推銷。面對患者的時候，切忌滔滔不絕講個不停，很有可能你在講的同時，他的小差都不知道開到什么地方去了。而且那樣很容易讓患者抵觸，產(chǎn)生逆反心理。學(xué)會傾聽，效果就不一樣了，那樣患者會覺得你尊重他。人都是這樣的，“你尊他一尺，他就會敬你一丈”。讓患者覺得自己受尊重，接下來的診療和處理，就是你引導(dǎo)著他走了。
在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，我們面對患者交流、下診斷時需謹言慎行，字句要經(jīng)得起推敲。留有余地，不代表欺騙，只要你話說的誠懇，我相信患者都會理解的。任何醫(yī)療行為，不像是買商品，能保證什么什么，這應(yīng)該也是醫(yī)療難做的原因之一吧。這時候就是考驗一個人的語言表達藝術(shù)的時候了。能把話說到患者的心里去，才是成功的醫(yī)生。調(diào)查顯示：現(xiàn)階段的醫(yī)患糾紛問題65％是由服務(wù)方面的問題引發(fā)的，35％是因為醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)。根據(jù)不同的情況，不同層次的病人，具體情況具體對待。如果我們做錯了，一定要及時道歉，而且態(tài)度要誠懇。爭取大事化小，而不要把小事鬧大。
