一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程
禮貌用語（您好，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您？）
了解顧客的牙齒情況（聆聽和提問）
抓住其想詢問的問題重點(diǎn)
對顧客問題進(jìn)行專業(yè)解答和適度分析
引導(dǎo)顧客預(yù)約就診（可通過推出我院的專家及先進(jìn)技術(shù)、告知疾病危害性、告知有預(yù)約服務(wù)可方便就診等方法
交通路線方面的引導(dǎo) 用禮貌性結(jié)束用語線束本次咨詢（若有任何疑問歡迎您再次咨詢
二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例
1、首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會(huì)促使顧客對專家過分依賴，會(huì)沒完沒了的問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會(huì)導(dǎo)致顧客認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會(huì)認(rèn)為你幫助不了他。所以我們認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。
2、在咨詢中要拉近我們與顧客的距離，給其親切感和真誠感。如：“您好！我是張醫(yī)生，請問怎么稱呼您？”-“我姓王”或“王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上“王先生”。另外禮貌用語可以多用一些，例如“請”、“麻煩”、“謝謝”等。
3、因很多顧客的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓顧客感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。例如：牙齒缺失的老人現(xiàn)階段因?yàn)閮r(jià)格貴而異常警惕，雖然沒有種植的計(jì)劃，但我們可告知他缺牙的一些注意事項(xiàng)：多吃富含維生素及礦物質(zhì)的食物、多咀嚼增強(qiáng)食欲及時(shí)鑲牙……
案例片段
***醫(yī)生在線 09:30:11
好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系
客人 09:31:00
嗯
***醫(yī)生在線 09:31：20
洗牙后注意豎式刷牙方式，每天早晚各一次，飯后記得漱口、刷牙，避免吃、飲有色素食物，如喝茶、咖啡等。
客人 09:31:30
嗯
客人 09:32:30
謝謝，88
4、提預(yù)約技巧
“您看這周什么時(shí)候方便，我?guī)湍闾崆邦A(yù)約下牙齒矯正的專家醫(yī)生，方便你到院及時(shí)就診。”用較為婉轉(zhuǎn)話述，引導(dǎo)顧客預(yù)約，讓顧客覺得我們是在幫助他，為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院。同時(shí)，也應(yīng)該讓顧客覺得我院的專家預(yù)約非常緊張，機(jī)會(huì)難得，這樣他們才會(huì)珍惜這次的預(yù)約機(jī)會(huì)。
案例片段
***醫(yī)生在線 09:22:13
您看什么時(shí)候方便，這邊可以幫你查詢一下現(xiàn)在能否預(yù)約到牙齒矯正的專家。
客人182 09:23:38
你們醫(yī)院在哪里啊?
***醫(yī)生在線 09:23:58
珠海市xx路46號
5、欲擒故縱
在遇到外地顧客或本身意向不強(qiáng)、非常精明的顧客時(shí)，可使用此術(shù)。顧客心理：你越拉他，他越不敢來，因?yàn)樗ε掠邢葳?。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會(huì)適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的就會(huì)逐步達(dá)到。
案例片段
茂名市客人1073 19:06:23
我在茂名，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn)
***醫(yī)生在線 19:07:05
沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看
茂名市客人1073 19:08:07
請問你們醫(yī)院在哪里？我想有時(shí)間還是去你們那。
6、換位思考
鼓勵(lì)大家通過在網(wǎng)上以顧客身份向其它牙科醫(yī)院咨詢，體驗(yàn)作為一名顧客的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中，一定要從顧客的角度出發(fā)，抓住顧客的心態(tài)。
7、熱情服務(wù) 口碑營銷
1）遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對話。
案例片段
客人09:38:28
我是想咨詢一下口腔正頜手術(shù)
***醫(yī)生在線 09:39:23
不好意思，我們醫(yī)院不開展這個(gè)項(xiàng)目
您可以咨詢一下其它醫(yī)院。
客人 09:39:49
知道珠海哪家比較好嗎?
***醫(yī)生在線 09:40:38
可以咨詢公立醫(yī)院或者是人民醫(yī)院
客人 09:41:15
哦，謝謝，您肯定是個(gè)好醫(yī)生!
***醫(yī)生在線 09:41:39
不客氣
09:42:31 客人對本次對話作出評價(jià),選擇的條目是: 非常滿意
評價(jià)的具體說明: 非常好!
口腔常識
2）遇到顧客咨詢一些牙齒保健知識，諸如：口臭、牙疼，我們也要適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來我院就診，但他們今后若有牙齒問題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的受眾。
3）在遇到顧客要我們評價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大顧客心中的良好形象。
發(fā)醫(yī)生的簡介給顧客要注意哪些方法？
可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導(dǎo)致顧客沒有耐心看或沒興趣看。
可以將顧客咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位。
舉例說明
陳xx，種植修復(fù)專家，美國加州大學(xué)洛杉磯分校種植碩士，從事口腔臨床工作15年，原就職于上海三級甲等醫(yī)院口腔科。擅長缺失牙的種植治療，擅長無痛操作，深得中老年人厚愛。
快捷回復(fù)的使用
不能太依賴快捷回復(fù)，不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。
技巧用語示范
1、問到拔牙痛不痛？
牙齒治療過程中的痛苦是很微小的，不論種植牙、牙齒矯正、拔牙等，相對微弱的疼痛，不治療引起的長期痛苦是難以想象的。
很多人都知道拔智齒痛，但相對短暫的疼痛，潛伏的智齒（長智齒）引起的疼痛是難以忍受的，通常讓人徹夜難眠。
2、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴？我是一名打工者，沒多少錢。
醫(yī)生看病以治療效果為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板或打工者，透明化消費(fèi)，價(jià)格與公立醫(yī)院相當(dāng)，歡迎監(jiān)督。
3、你們醫(yī)院矯正牙齒是不是很貴？
參考回復(fù)1：我們醫(yī)院的口腔正畸項(xiàng)目依據(jù)矯正方式、材料分不同價(jià)格，與公立醫(yī)院相當(dāng)。都是大眾能夠接受的價(jià)格，也是廣州德仁多年來受廣州顧客信賴的重要原因。
參考回復(fù)2：德仁口腔一直以來以強(qiáng)硬的醫(yī)療質(zhì)量著稱，牙齒矯正時(shí)間短、效果好，復(fù)發(fā)性低，這是其他口腔機(jī)構(gòu)無法比擬的。相對矯正費(fèi)用，不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的貴點(diǎn)都是保障。
4、牙齒種植、牙齒矯正有終身保障嗎？
任何牙齒項(xiàng)目我們都無法給你100%的保障，應(yīng)該說如何做好術(shù)后的注意事項(xiàng)，絕大部分人是終身受用的。深圳拜爾8年來一直持續(xù)為術(shù)后回訪跟蹤，就診滿意率100%。
顧客糾結(jié)治療與否
可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花是為了治病，將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題。”
顧客猶豫不決時(shí)
你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定。
或者你可以先來和我們治療過的顧客溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。
顧客糾結(jié)過久時(shí)
在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了解得更多。
案例片段1
客人499 18:18:12
都要檢查什么？
***醫(yī)生 18:18:58
具體查情況您需要到院拍片，醫(yī)生才能給出科學(xué)、專業(yè)的診療方案，我這里只能根據(jù)您描述的牙癥提供大致的診療范疇，牙科就診不能盲目進(jìn)行，憑借科學(xué)的數(shù)據(jù)才能得到合理的方案，避免經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤，撥錯(cuò)牙、治壞牙，無法追回。
客人499 18:19:24
哦，我的姓名是徐志強(qiáng)，手機(jī)號是137xxxxxxxx，先預(yù)約18-20號左右吧！
案例片段2
客人499 18:28:04
一般種牙要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里準(zhǔn)備
***醫(yī)生 18:29:06
種植牙主要依據(jù)材料進(jìn)行收費(fèi)，每顆包干價(jià)X000元起。
我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定。
客人499 18:30:57
是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時(shí)花錢又種不好，現(xiàn)在騙人的很多。
***醫(yī)生 18:31:50
是的，能理解你的心情，其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情后會(huì)告訴你大致的費(fèi)用，你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以。
客人499 18:33:27
好的，那我到時(shí)先去拍片，如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦？
***醫(yī)生 18:33:55
可以的，這邊的聯(lián)系電話：020-xxxxxxxx， 我是張醫(yī)生，聯(lián)系我就可以為你改時(shí)間，如果找不到地址也可以撥打電話。
客人499 18:35:50
真的很感謝你，今天幫我解答了這么多問題，下次見！
1、如果顧客沒有壓力，我們要施加壓力；顧客壓力很大，我們要緩解壓力。
在顧客對自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力。”釋放壓力：在顧客對自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”
2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引顧客，因?yàn)檫@如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的顧客往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的顧客會(huì)認(rèn)為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為經(jīng)常有優(yōu)惠的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。
3、有時(shí)跟顧客講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓顧客了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給顧客留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來醫(yī)院的動(dòng)力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)轭櫩蜁?huì)覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走顧客。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。
案例片段
***醫(yī)生在線 09:35:52
方便親自來院嗎？
*客人274 09:36:06
那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三、四月份才能過來。謝謝你的幫助
***醫(yī)生在線 09:37:04
好的
***醫(yī)生在線 09:37:19
到時(shí)候可以撥打xxxxxxx，找我，我是王醫(yī)生，你叫什么名字？到時(shí)候你打電話來我就知道是你了
客人274 09:37:41
我叫徐xx
客人274 09:38:06
那我到時(shí)還要預(yù)約嗎？
***醫(yī)生在線 09:39:05
你的聯(lián)系方式是？
***醫(yī)生在線 09:39:20
到時(shí)候直接撥打我的電話，我會(huì)幫你安排的
*客人274 09:39:45
我的電話是131xxxxxxx。
5、我們會(huì)在顧客約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會(huì)在他們之前預(yù)約的時(shí)候，詢問那天那時(shí)他們是否方便接電話，以免到時(shí)給顧客的工作或生活帶來不便。
其目的是通過最短的時(shí)間達(dá)到顧客通過對你聲音和言語的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最終來院就診。學(xué)會(huì)換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“顧客通過電話咨詢想得到什么？”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語速平穩(wěn)。
1、言簡意賅，點(diǎn)到為止
2、掌握主動(dòng)權(quán)，不能被顧客牽著走。
3、熟悉業(yè)務(wù)：如口腔行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專家簡介等。
4、有“一線千金”的思想意識，每個(gè)電話都是來之不易的，只有珍惜每個(gè)電話，才會(huì)用心接好每個(gè)電話。
5、善于自我總結(jié)
對咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)
1、逐邀醫(yī)生對我們的疑難問題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給大家。
2、定期召開網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流討論會(huì)，集思廣益、取長補(bǔ)短。
3、定期組織部門人員聽電話錄音，討論解答技巧。
4、不定期邀請科主任或醫(yī)生和部門人員一起聽咨詢電話錄音，現(xiàn)場點(diǎn)評指導(dǎo)。
5、隔月安排一次部門人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。
6、要求每周寫工作總結(jié)，及時(shí)解決所提問題，把握部門人員的工作進(jìn)展情況。
7、不定期的安排人員拔打外院電話和上網(wǎng)進(jìn)行咨詢，一方面可以感覺作為一名顧客的心態(tài)，二是可以學(xué)習(xí)外院講得好的地方。
1、要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時(shí)，客戶等待應(yīng)答時(shí)間不允許超過2分鐘，且錯(cuò)別字和語句不通的情況一月內(nèi)只允許在10次以內(nèi)，超過部分按網(wǎng)絡(luò)咨詢相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
可能存在的工作難點(diǎn)
1、有些顧客通過向我們咨詢后，問到院址或乘車路線，說自己會(huì)直接過來，而不需要預(yù)約，雖然提升了門診量，但電網(wǎng)的成績得不到核實(shí)，咋辦？
案例片段
F廣東省客人182 09:23:38
你們醫(yī)院在哪里啊?
吳醫(yī)生在線 09:23:58
珠海市xx區(qū)xx路46號
F廣東省客人182 09:25:10
哦，知道了，有時(shí)間我自己過去看看吧
2、我們讓顧客在網(wǎng)上預(yù)約的理由是網(wǎng)約可免排隊(duì)和掛號費(fèi)，如果沒有這個(gè)優(yōu)勢，相信顧客在網(wǎng)上咨詢完后，有意向的會(huì)自己直接來院，根本不需提供姓名和聯(lián)系方式讓我們幫他們預(yù)約。但醫(yī)院做不到讓網(wǎng)約顧客來院免排隊(duì)一點(diǎn)，而僅免收掛號費(fèi)，似乎吸引力不夠。所以給我們的網(wǎng)約工作增加了難度。
