推廣 熱搜: 修復(fù)  種植牙  黑格科技  3D打印  牙齒美白  啄木鳥  門診經(jīng)營  CBCT  口腔  口腔展 

口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧

   2020-06-01 920
核心提示:一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程禮貌用語(您好,很高興為您服務(wù)!請問有什么可以幫到您?)了解顧客的牙齒情況(聆聽和提問)抓住其想詢

一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程

禮貌用語(您好,很高興為您服務(wù)!請問有什么可以幫到您?)

了解顧客的牙齒情況(聆聽和提問) 

抓住其想詢問的問題重點(diǎn) 

對顧客問題進(jìn)行專業(yè)解答和適度分析 

引導(dǎo)顧客預(yù)約就診(可通過推出我院的專家及先進(jìn)技術(shù)、告知疾病危害性、告知有預(yù)約服務(wù)可方便就診等方法 

交通路線方面的引導(dǎo) 用禮貌性結(jié)束用語線束本次咨詢(若有任何疑問歡迎您再次咨詢 

二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例 

1、首先自身的定位:咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家,會(huì)促使顧客對專家過分依賴,會(huì)沒完沒了的問問題,認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家,而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服,會(huì)導(dǎo)致顧客認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠,不屑于向你咨詢病情,會(huì)認(rèn)為你幫助不了他。所以我們認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。 

2、在咨詢中要拉近我們與顧客的距離,給其親切感和真誠感。如:“您好!我是張醫(yī)生,請問怎么稱呼您?”-“我姓王”或“王先生”,那么在后面的回復(fù)中都可以加上“王先生”。另外禮貌用語可以多用一些,例如“請”、“麻煩”、“謝謝”等。 

3、因很多顧客的戒備心理較強(qiáng),擔(dān)心上當(dāng)受騙,所以我們在回復(fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示,讓顧客感到被關(guān)懷,感到我們是在為他們著想,從而不設(shè)防。例如:牙齒缺失的老人現(xiàn)階段因?yàn)閮r(jià)格貴而異常警惕,雖然沒有種植的計(jì)劃,但我們可告知他缺牙的一些注意事項(xiàng):多吃富含維生素及礦物質(zhì)的食物、多咀嚼增強(qiáng)食欲及時(shí)鑲牙…… 

案例片段 

***醫(yī)生在線  09:30:11 

好的,有不清楚的可以再和我們聯(lián)系 

客人 09:31:00

嗯 

***醫(yī)生在線 09:31:20 

洗牙后注意豎式刷牙方式,每天早晚各一次,飯后記得漱口、刷牙,避免吃、飲有色素食物,如喝茶、咖啡等。 

客人 09:31:30 

嗯 

客人 09:32:30 

謝謝,88 

4、提預(yù)約技巧 

“您看這周什么時(shí)候方便,我?guī)湍闾崆邦A(yù)約下牙齒矯正的專家醫(yī)生,方便你到院及時(shí)就診。”用較為婉轉(zhuǎn)話述,引導(dǎo)顧客預(yù)約,讓顧客覺得我們是在幫助他,為他解決問題,而不是求他來我們醫(yī)院。同時(shí),也應(yīng)該讓顧客覺得我院的專家預(yù)約非常緊張,機(jī)會(huì)難得,這樣他們才會(huì)珍惜這次的預(yù)約機(jī)會(huì)。 

案例片段 

***醫(yī)生在線  09:22:13 

您看什么時(shí)候方便,這邊可以幫你查詢一下現(xiàn)在能否預(yù)約到牙齒矯正的專家。 

客人182  09:23:38 

你們醫(yī)院在哪里啊? 

***醫(yī)生在線  09:23:58 

珠海市xx路46號 

5、欲擒故縱 

在遇到外地顧客或本身意向不強(qiáng)、非常精明的顧客時(shí),可使用此術(shù)。顧客心理:你越拉他,他越不敢來,因?yàn)樗ε掠邢葳?。相反你越推他,他越覺得你沒有居心,沒有企圖,會(huì)適當(dāng)向你靠近,那么我們的目的就會(huì)逐步達(dá)到。 

案例片段 

茂名市客人1073 19:06:23 

我在茂名,離你們醫(yī)院很遠(yuǎn) 

***醫(yī)生在線 19:07:05 

沒關(guān)系,你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看 

茂名市客人1073 19:08:07 

請問你們醫(yī)院在哪里?我想有時(shí)間還是去你們那。 

6、換位思考 

鼓勵(lì)大家通過在網(wǎng)上以顧客身份向其它牙科醫(yī)院咨詢,體驗(yàn)作為一名顧客的感受,如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答?”“我想從醫(yī)生這里了解什么?”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣?”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中,一定要從顧客的角度出發(fā),抓住顧客的心態(tài)。 

7、熱情服務(wù) 口碑營銷 

1)遇到我院不治療的疾病時(shí),可以幫他們尋找合適的醫(yī)院,而不是冷漠的結(jié)束對話。 

案例片段 

客人09:38:28 

我是想咨詢一下口腔正頜手術(shù) 

***醫(yī)生在線 09:39:23 

不好意思,我們醫(yī)院不開展這個(gè)項(xiàng)目 

您可以咨詢一下其它醫(yī)院。 

客人  09:39:49 

知道珠海哪家比較好嗎? 

***醫(yī)生在線  09:40:38 

可以咨詢公立醫(yī)院或者是人民醫(yī)院 

客人  09:41:15 

哦,謝謝,您肯定是個(gè)好醫(yī)生! 

***醫(yī)生在線  09:41:39 

不客氣 

09:42:31  客人對本次對話作出評價(jià),選擇的條目是: 非常滿意 

評價(jià)的具體說明: 非常好! 

口腔常識 

2)遇到顧客咨詢一些牙齒保健知識,諸如:口臭、牙疼,我們也要適當(dāng)?shù)幕貜?fù),而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來我院就診,但他們今后若有牙齒問題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢,是我們潛在的受眾。 

3)在遇到顧客要我們評價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候,我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院,以樹立我院在廣大顧客心中的良好形象。 

發(fā)醫(yī)生的簡介給顧客要注意哪些方法? 

可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整,以免篇幅太長導(dǎo)致顧客沒有耐心看或沒興趣看。 

可以將顧客咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位。 

舉例說明 

陳xx,種植修復(fù)專家,美國加州大學(xué)洛杉磯分校種植碩士,從事口腔臨床工作15年,原就職于上海三級甲等醫(yī)院口腔科。擅長缺失牙的種植治療,擅長無痛操作,深得中老年人厚愛。 

快捷回復(fù)的使用 

不能太依賴快捷回復(fù),不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問,但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率,至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。 

技巧用語示范 

1、問到拔牙痛不痛? 

牙齒治療過程中的痛苦是很微小的,不論種植牙、牙齒矯正、拔牙等,相對微弱的疼痛,不治療引起的長期痛苦是難以想象的。 

很多人都知道拔智齒痛,但相對短暫的疼痛,潛伏的智齒(長智齒)引起的疼痛是難以忍受的,通常讓人徹夜難眠。 

2、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴?我是一名打工者,沒多少錢。 

醫(yī)生看病以治療效果為原則,該花多少就多少,而且醫(yī)生對病不對人,看病不分老板或打工者,透明化消費(fèi),價(jià)格與公立醫(yī)院相當(dāng),歡迎監(jiān)督。 

3、你們醫(yī)院矯正牙齒是不是很貴? 

參考回復(fù)1:我們醫(yī)院的口腔正畸項(xiàng)目依據(jù)矯正方式、材料分不同價(jià)格,與公立醫(yī)院相當(dāng)。都是大眾能夠接受的價(jià)格,也是廣州德仁多年來受廣州顧客信賴的重要原因。

參考回復(fù)2:德仁口腔一直以來以強(qiáng)硬的醫(yī)療質(zhì)量著稱,牙齒矯正時(shí)間短、效果好,復(fù)發(fā)性低,這是其他口腔機(jī)構(gòu)無法比擬的。相對矯正費(fèi)用,不能解決問題的再便宜都是貴的,能解決問題的貴點(diǎn)都是保障。 

4、牙齒種植、牙齒矯正有終身保障嗎? 

任何牙齒項(xiàng)目我們都無法給你100%的保障,應(yīng)該說如何做好術(shù)后的注意事項(xiàng),絕大部分人是終身受用的。深圳拜爾8年來一直持續(xù)為術(shù)后回訪跟蹤,就診滿意率100%。 

顧客糾結(jié)治療與否 

可反問對方病程、病因等問題,將問題拋給對方,“都不清楚情況,怎么知道費(fèi)用?每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同,所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花是為了治病,將病治好,如果病都治不好那花多少錢有什么用?關(guān)鍵是解決你的問題。” 

顧客猶豫不決時(shí) 

你先不用著急治療,可以先來和醫(yī)生交流一下,醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查,到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定。 

或者你可以先來和我們治療過的顧客溝通,了解一下他們的治療效果怎樣。 

顧客糾結(jié)過久時(shí) 

在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況,到時(shí)醫(yī)生再和你溝通,那你會(huì)了解得更多。 

案例片段1 

客人499  18:18:12 

都要檢查什么? 

***醫(yī)生  18:18:58 

具體查情況您需要到院拍片,醫(yī)生才能給出科學(xué)、專業(yè)的診療方案,我這里只能根據(jù)您描述的牙癥提供大致的診療范疇,牙科就診不能盲目進(jìn)行,憑借科學(xué)的數(shù)據(jù)才能得到合理的方案,避免經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤,撥錯(cuò)牙、治壞牙,無法追回。 

客人499  18:19:24 

哦,我的姓名是徐志強(qiáng),手機(jī)號是137xxxxxxxx,先預(yù)約18-20號左右吧! 

案例片段2 

客人499 18:28:04 

一般種牙要多少費(fèi)用,我要有個(gè)心里準(zhǔn)備 

***醫(yī)生  18:29:06 

種植牙主要依據(jù)材料進(jìn)行收費(fèi),每顆包干價(jià)X000元起。 

我院是正規(guī)醫(yī)院,收費(fèi)都是嚴(yán)格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定。 

客人499  18:30:57 

是的,我也是很怕遇到不正規(guī)的,到時(shí)花錢又種不好,現(xiàn)在騙人的很多。 

***醫(yī)生  18:31:50 

是的,能理解你的心情,其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問題,如果不能解決你的問題,那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來醫(yī)院,醫(yī)生在了解你的具體病情后會(huì)告訴你大致的費(fèi)用,你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以。 

客人499 18:33:27 

好的,那我到時(shí)先去拍片,如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦? 

***醫(yī)生  18:33:55

可以的,這邊的聯(lián)系電話:020-xxxxxxxx, 我是張醫(yī)生,聯(lián)系我就可以為你改時(shí)間,如果找不到地址也可以撥打電話。 

客人499 18:35:50 

真的很感謝你,今天幫我解答了這么多問題,下次見! 

1、如果顧客沒有壓力,我們要施加壓力;顧客壓力很大,我們要緩解壓力。 

在顧客對自己病情不重視的情況下,我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果,如“建議你及時(shí)治療,以免病情發(fā)展,更加嚴(yán)重,耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力。”釋放壓力:在顧客對自己病情非常緊張的時(shí)候,我們可以說“你這種情況是可以治好的,不用過于緊張,有空可以前來,相信我們能夠幫到你” 

2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引顧客,因?yàn)檫@如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠,第一,沖著優(yōu)惠來就診的顧客往往質(zhì)量不高,不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二,有的顧客會(huì)認(rèn)為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診,我們是有目的的,或者認(rèn)為經(jīng)常有優(yōu)惠的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。 

3、有時(shí)跟顧客講得越多越不預(yù)約,有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了,所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面,那樣讓顧客了解太多后反而難以吸引來院,應(yīng)該給顧客留一點(diǎn)懸念,才會(huì)有來醫(yī)院的動(dòng)力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低,因?yàn)轭櫩蜁?huì)覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看,功利心強(qiáng),會(huì)聊走顧客。把握好聊天的度,就手到擒來,把握不好聊天的度,就步步艱難。 

案例片段 

***醫(yī)生在線  09:35:52 

方便親自來院嗎? 

*客人274  09:36:06 

那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三、四月份才能過來。謝謝你的幫助 

***醫(yī)生在線  09:37:04 

好的 

***醫(yī)生在線 09:37:19 

到時(shí)候可以撥打xxxxxxx,找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字?到時(shí)候你打電話來我就知道是你了 

客人274  09:37:41 

我叫徐xx 

客人274  09:38:06 

那我到時(shí)還要預(yù)約嗎? 

***醫(yī)生在線  09:39:05 

你的聯(lián)系方式是? 

***醫(yī)生在線  09:39:20 

到時(shí)候直接撥打我的電話,我會(huì)幫你安排的 

*客人274 09:39:45 

我的電話是131xxxxxxx。 

5、我們會(huì)在顧客約好的就診日期前一天下午打電話給他們,提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會(huì)在他們之前預(yù)約的時(shí)候,詢問那天那時(shí)他們是否方便接電話,以免到時(shí)給顧客的工作或生活帶來不便。 

其目的是通過最短的時(shí)間達(dá)到顧客通過對你聲音和言語的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院,最終來院就診。學(xué)會(huì)換位思考,如“我們喜歡什么樣的聲音?”“顧客通過電話咨詢想得到什么?”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語速平穩(wěn)。 

1、言簡意賅,點(diǎn)到為止 

2、掌握主動(dòng)權(quán),不能被顧客牽著走。 

3、熟悉業(yè)務(wù):如口腔行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專家簡介等。 

4、有“一線千金”的思想意識,每個(gè)電話都是來之不易的,只有珍惜每個(gè)電話,才會(huì)用心接好每個(gè)電話。 

5、善于自我總結(jié) 

對咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn) 

1、逐邀醫(yī)生對我們的疑難問題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給大家。 

2、定期召開網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流討論會(huì),集思廣益、取長補(bǔ)短。 

3、定期組織部門人員聽電話錄音,討論解答技巧。 

4、不定期邀請科主任或醫(yī)生和部門人員一起聽咨詢電話錄音,現(xiàn)場點(diǎn)評指導(dǎo)。 

5、隔月安排一次部門人員的考試,了解其業(yè)務(wù)掌握情況。 

6、要求每周寫工作總結(jié),及時(shí)解決所提問題,把握部門人員的工作進(jìn)展情況。 

7、不定期的安排人員拔打外院電話和上網(wǎng)進(jìn)行咨詢,一方面可以感覺作為一名顧客的心態(tài),二是可以學(xué)習(xí)外院講得好的地方。 

1、要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時(shí),客戶等待應(yīng)答時(shí)間不允許超過2分鐘,且錯(cuò)別字和語句不通的情況一月內(nèi)只允許在10次以內(nèi),超過部分按網(wǎng)絡(luò)咨詢相關(guān)制度進(jìn)行處罰。 

可能存在的工作難點(diǎn) 

1、有些顧客通過向我們咨詢后,問到院址或乘車路線,說自己會(huì)直接過來,而不需要預(yù)約,雖然提升了門診量,但電網(wǎng)的成績得不到核實(shí),咋辦? 

案例片段 

F廣東省客人182  09:23:38 

你們醫(yī)院在哪里啊? 

吳醫(yī)生在線  09:23:58 

珠海市xx區(qū)xx路46號 

F廣東省客人182  09:25:10 

哦,知道了,有時(shí)間我自己過去看看吧 

2、我們讓顧客在網(wǎng)上預(yù)約的理由是網(wǎng)約可免排隊(duì)和掛號費(fèi),如果沒有這個(gè)優(yōu)勢,相信顧客在網(wǎng)上咨詢完后,有意向的會(huì)自己直接來院,根本不需提供姓名和聯(lián)系方式讓我們幫他們預(yù)約。但醫(yī)院做不到讓網(wǎng)約顧客來院免排隊(duì)一點(diǎn),而僅免收掛號費(fèi),似乎吸引力不夠。所以給我們的網(wǎng)約工作增加了難度。

 
反對 0舉報(bào) 0 收藏 0 打賞 0評論 0
 
更多>同類資訊
推薦圖文
推薦資訊
點(diǎn)擊排行
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  使用協(xié)議  |  版權(quán)隱私  |  常用網(wǎng)址  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報(bào)  |  粵ICP備2023040635號